Лебедь, рак и щука или 3 друга?
Производитель уборочного инвентаря, поставщик и покупатель – кто эта троица, что ждут друг от друга и чего хотят?
Первые упоминания о клининговых услугах в России относятся к началу 90-х годов 20 века. Таким образом, история российского клининга насчитывает уже юбилейные 20 лет. Можно подводить некоторые итоги.
Задачи для покупателя определена – выбрать необходимое и скомпоновать индивидуальное решение. Это очень ответственный момент, ведь покупателю требуется больше, чем единица техники, комплект инвентаря или некоторое количество моющих средств. Ему необходимо быстро и просто извлечь максимальную выгоду от потраченных средств. Опыт и стаж того, кто осуществляет закупки, не всегда полезен – несмотря на кажущуюся тривиальность уборки, пусть даже и профессиональной, технологии и орудия труда быстро эволюционируют. Впрочем, любой поставщик готов прийти на помощь!
Но не всё так просто – поставщик фигура зависимая, есть еще и производитель. И от отношений между производителем и поставщиком зависит во многом будет ли эта троица взаимовыгодно сотрудничать в долгосрочном партнерстве или каждый будет стремиться “впарить”, “сэкономить” и “срубить бабло”.
Когда возникают ситуации, что поставщик не может ответить на вопросы потребителя он обращается к производителю. Именно вопросы потребителя, пусть нестандартные и неожиданные для поставщика, остро необходимы производителю. Именно вопросы потребителя одна из движущих сил клининговой отрасли.
Конкуренция между поставщиками выражается в виде предложения наиболее выгодной для покупателя цены, технологии или товара. Но сейчас, когда цена ошибки стремительно растет, знание продукции и умение передать свои знания клиенту, быстрое распознавание проблем покупателя, становятся не менее важным конкурентным фактором, чем наличие товара на складе.
Производители считают, что поставщик должен:
-
иметь глубокие познания локального рынка, полностью понимать проблемы, с которыми сталкиваются его клиенты,
- быть дальновидным в оценках рынка и своевременно реагировать на изменения спроса,
- оперативно информировать производителя об этих изменениях с тем, чтобы производитель мог адаптировать свои продукты,
- иметь глубокие и всесторонние знания и понимание принципов, заложенных производителем в товары,
- принимать, понимать и выводить на рынок инновационные продукты.
Покупатели ждут, что поставщик должен обеспечить:
- гибкость и способность быстро реагировать на изменения потребностей заказчика,
- объективность в предложениях – недопустимо предлагать лишь то, что приносит поставщику максимальную выгоду,
- наличие менеджера, который должен “вести” клиента, что подразумевает не только понимание его материальных потребностей, но и тренинг персонала, быструю и профессиональную помощь при решении возникших проблем с клининговыми продуктами,
- дополнительные преимущества.
Но очень редко покупатель задумывается о высоком риске, который берет на себя любой поставщик. Основная проблема в том, что любой производитель жаждет отправлять большие партии товара – ему так удобнее и выгоднее, что крайне неудобно и рискованно для поставщика. Поставщик зависит от большого количества разнообразных клиентов, которые нередко хотят отсрочки платежа. Все сложности, затраты и риски, связанные с доставкой и хранением продукции также являются головной болью поставщика.
Поставщик особенно значим для производителя – только через поставщика он может наладить обратную связь с конечным покупателем. По сути, качество поставщиков становится конкурентным преимуществом производителя.
Все поставщики обещают комплексное обслуживание клиентов, состоящее из типовых процедур:
- помощь в выборе необходимого с учетом особенностей объекта, вплоть до выезда на объект специалиста,
- своевременные поставки,
- наличие запчастей и расходников,
- ввод в эксплуатацию,
- сервисную поддержку и т.д.
Вопрос в том, кто и в какой степени, действительно может это обеспечить?
Для всех стран справедливо правило: чем меньше компания-производитель, тем труднее для неё преодолеть рост фиксированных издержек глобальных операций. Выход на рынки с быстро растущей экономикой сложнее и дороже по сравнению с европейским рынком. Оценка российского рынка клининговых продуктов у поставщиков различна. Для одних рынок развивается и количественно и качественно. Другие считают, что он замер, и поставщики перетягивают одних и тех же клиентов. Все объясняется наличием дополнительных преимуществ. Речь идет не о скидках, а об особом отношении к покупателям, которое позволяет последним работать спокойно и планомерно. Но понимают это только умные и дальновидные покупатели, которые в состоянии оценить дополнительную выгоду от долгосрочного сотрудничества. Логичен вопрос – где их берут? Все просто – их растят и воспитывают. Вот тут особенно ярко проявляются отношения с производителем – насколько он заинтересован в обратной связи с российскими покупателями, насколько он готов адаптировать свои товары к нашим условиям, насколько он уважает наши традиции, наш рынок и т.д.
Отсутствие просчитанной и подкрепленной бюджетом стратегии, недостаток знаний и опыта у поставщика приводит к вспышкам активности небольших производителей с проведением ненужных тренингов, демпингом цен, мотанием по стране в надежде “зацепить” кого-нибудь. Этот процесс отнюдь не безобиден, поскольку вносит смуту, бьет по карману всей троицы и портит, как поставщиков, так и покупателей клининговых товаров и услуг, одновременно нанося урон имиджу отрасли.
Только знания дают и поставщику, при выборе производителя, и покупателю, при выборе поставщика – реальную свободу выбора и возможность выбрать “оптимальное решение”.
